Make で LINE 公式 自動応答 + 営業時間判定 + 担当者エスカレーション 小売店の問い合わせを週10時間削減

「LINE 公式に問い合わせが来るたびに店長が手を止めて返信している」── 小売店の現場で頻発する非効率です。Make と LINE Messaging API を組み合わせれば、営業時間判定・FAQ 自動返信・有人エスカレーションを月¥1,500 から組み立てられます。本記事は編集部が実装ベースで整理した設計レシピです。

• 小売店の LINE 問い合わせ対応工数を、編集部試算で 週 約10時間削減 できる Make 設計
• 受信メッセージを 営業時間 / FAQ キーワード / 有人案件 の3経路に自動振り分け
• 応答メッセージ (Reply Message) は無料枠を消費しない ため、自動返信はコスト負担ゼロ
• 営業時間外は「受付完了 + 翌営業日対応の案内」、有人案件は担当者へ即エスカレーション
• ProcessFlow と TimelineSteps の通り組めば、初日120分で稼働開始
• 失敗パターン (Push と Reply の取り違え、Webhook 検証漏れ、誤分類) を編集部が事前整理

小売店の LINE 対応はなぜ重いのか

LINE 公式アカウントを「お客様窓口」 として運用する小売店では、対応工数が見えにくいまま蓄積します。実店舗で接客しながら片手間に返信する構造のため、1件あたりは数分でも合算すると無視できない規模になります。

このうち 営業時間確認と一次受付 は機械的に処理できる領域で、合計の約 7-8 割を占めます。Make を介して「定型部分は自動・判断部分は人」 に切り分けるだけで、編集部試算で 週 約10時間 の店長工数を取り戻せます。

時給¥1,500 のスタッフ換算なら週¥15,000、月¥60,000 規模の人件費圧縮に相当し、初期投資はおおむね1ヶ月以内に回収できる水準です。

続いて、編集部が実装した全体像を ProcessFlow で示します。

完成形のフロー (ProcessFlow)

ポイントは Step 02 の営業時間判定をフローの上流に置く ことです。営業時間外であれば FAQ も担当者通知も挙動を変える必要があるため、最初に時間軸で分岐させると後段のロジックが単純になります。

次セクションでは、このフローを動かす最低限のツール構成を整理します。

必要なツール (中小小売店向け最小構成)

合計: 月 ¥2,350 (税別)。LINE 公式アカウントのコミュニケーションプランは月200通までのプッシュ無料枠があり、本レシピのように 自動応答を Reply Message で組む限り無料枠はほぼ消費しません。プッシュ通知を「営業時間外の受付完了案内」 などに限定して使う前提です。

月60件の問い合わせを抱える小売店なら、ここまでの設定で 週10時間 (月40時間) が解放され、人件費換算で月¥60,000 規模の効果になります。投資回収は1ヶ月以内が現実的です。

続いて、実装手順を TimelineSteps で示します。

設定手順 (約120分)

Step 1: LINE Developers でチャネル作成 (20分)

LINE Developers コンソール にログインし、以下を順に作成します。

1. プロバイダー作成: 店舗名や運営会社名を入力 (例: Mira Quill 雑貨店)
2. Messaging API チャネル作成: チャネル名・チャネル説明・大業種・小業種を入力
3. チャネル基本設定タブ で Channel Secret をメモ
4. Messaging API タブ で チャネルアクセストークン (長期) を発行してメモ
5. 同タブの Webhook URL は次の Step で取得する Make の URL を入れる

これで Bot 用の認証情報が揃います。Channel Secret と Access Token は Make の HTTP モジュールで使うため、パスワード管理ツールへ控えておきます。

Step 2: LINE Official Account Manager の応答設定 (15分)

LINE Official Account Manager にログインし、対象アカウントの「設定」 → 「応答設定」 を開きます。ここでの設定ミスが最も多いハマりポイント です。

• 応答モード: 「Bot」 を選択 (チャット併用も可)
• 応答メッセージ: OFF に変更 (Make 側で全て制御するため)
• Webhook: ON に変更
• あいさつメッセージ: 任意で残してよいが、Bot 応答とトーンを揃える

「応答メッセージ ON のまま Webhook も ON」 にしてしまうと、デフォルト応答と Bot 応答の二重送信が発生します。応答メッセージは必ず OFF にする点が重要です。

Step 3: Make でカスタム Webhook を作成 (20分)

Make.com にログインし、新規シナリオを作成します。

1. 最初のモジュールに Webhooks → Custom webhook を選択
2. 「Add」 で名前を付ける (例: line-line-cs-auto-receiver)
3. 表示された URL をコピー
4. LINE Developers の Messaging API タブに戻り、Webhook URL に貼り付け
5. 「検証」 ボタンで疎通確認 (200 が返れば成功)
6. 「Webhookの利用」 を ON

このとき LINE 側は HTTPS かつ公的に信頼された証明書 が必須です。Make が発行する URL はこの条件を満たすため追加対応は不要ですが、自前サーバで受ける場合は自己署名証明書を使えない点に注意してください。

LINE から送られてくる Webhook イベントは以下のような JSON 構造です (Make のシナリオ実行履歴で確認できます)。

{
  "destination": "Uxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx",
  "events": [
    {
      "type": "message",
      "replyToken": "0f3779fba3b349968c5d07db31eab56f",
      "source": {
        "type": "user",
        "userId": "U4af4980629..."
      },
      "timestamp": 1717050000000,
      "message": {
        "type": "text",
        "id": "100001",
        "text": "今日って何時までやってますか?"
      }
    }
  ]
}

このうち events[0].replyToken と events[0].message.text が後続フローの主役です。replyToken は 発行から 1分以内 に使わないと無効化される点が地味な落とし穴で、Make の Operation 待機が長引くと Reply に失敗します。

Step 4: Google Sheets で営業時間マスタを整備 (25分)

Google Drive で新規スプレッドシートを作成し、以下のような構成にします。

加えて「臨時休業日」 シートを別タブで持ち、date (YYYY-MM-DD) 列に休業日を列挙しておきます。Make 側からはこの 2 シートを参照して営業時間判定を行います。

シート分離のメリットは、店長がスプレッドシートを直接編集するだけで営業時間ロジックを変更できる こと。年末年始やセールでの時間変更も Make を触らずに反映できます。

Step 5: Make シナリオの分岐ロジック実装 (25分)

Webhook 受信モジュールの後ろに、以下のモジュールを順に追加します。

1. Iterator — events[] 配列を 1 件ずつバラす
2. Filter — 1.message.type = "text" のもののみ通過 (スタンプ・画像は別経路へ)
3. Google Sheets → Search rows — 営業時間マスタから今日の曜日行を取得
4. Tools → Set multiple variables — now_hhmm、is_business_hours を計算
5. Router — 「FAQ キーワード一致 / 営業時間外 / 有人案件」 の 3 経路に分岐

is_business_hours は Make の式エディタで以下のように組みます。

{{
  if(
    formatDate(now; "HH:mm"; "Asia/Tokyo") >= 3.open
    and formatDate(now; "HH:mm"; "Asia/Tokyo") < 3.close
    and 3.is_closed = false;
    true;
    false
  )
}}

(モジュール番号 3. は Google Sheets の戻り値を指します。実環境ではご自身のモジュール ID に置き換えてください)

経路 A: FAQ キーワード一致 (営業時間内)

「営業時間」「アクセス」「在庫」 のような頻出キーワードを contains() 関数で判定し、対応する応答テンプレを LINE Messaging API の 応答メッセージエンドポイント に投げます。

POST https://api.line.me/v2/bot/message/reply
Headers:
  Content-Type: application/json
  Authorization: Bearer {{CHANNEL_ACCESS_TOKEN}}
Body:
{
  "replyToken": "{{1.events[].replyToken}}",
  "messages": [
    {
      "type": "text",
      "text": "本日の営業時間は 10:00 - 19:00 です。\nアクセスや在庫の詳細は店頭スタッフへお気軽にお声がけください。"
    }
  ]
}

この応答メッセージは 送信通数にカウントされない ため、月に何千件返してもコミュニケーションプラン (¥0) の範囲で運用できます (LINE Developers - メッセージを送信する)。

経路 B: 営業時間外

営業時間外であれば、まず Reply で「受付完了」 を即返信し、その後 Google Sheets に「翌営業日対応キュー」 として記録します。

{
  "replyToken": "{{1.events[].replyToken}}",
  "messages": [
    {
      "type": "text",
      "text": "メッセージありがとうございます。本日は営業時間外のため、翌営業日 (10:00 以降) に担当者からご返信いたします。"
    }
  ]
}

ここでも Reply を使うのでコストはかかりません。

経路 C: 担当者エスカレーション (営業時間内 / 有人案件)

「返品」「クレーム」「予約」 など人の判断が必要なキーワードに該当した場合、または FAQ で吸収できなかったメッセージは、Slack または Discord に通知します。

POST https://hooks.slack.com/services/XXXX/YYYY/ZZZZ
Body:
{
  "text": "🔔 LINE 有人対応依頼\nユーザー: {{1.events[].source.userId}}\n内容: {{1.events[].message.text}}\n受信時刻: {{formatDate(now; "YYYY-MM-DD HH:mm"; "Asia/Tokyo")}}\nLINE Manager で対応: https://chat.line.biz/"
}

同時に Reply で「担当者へ繋いでいます」 を即送ることで、お客様が「無視された」 と感じる時間を作らないのがコツです。

Step 6: 担当者エスカレーション通知の接続 (15分)

Slack を選ぶか Discord を選ぶかは店舗運営チームの普段使いに合わせます。どちらも Incoming Webhook URL を 1 本作って Make の HTTP モジュールに貼るだけ で接続できます。

通知文面には LINE Official Account Manager のチャット画面 URL (https://chat.line.biz/) を入れ、担当者がワンクリックで対応画面に飛べる動線にしておくと、エスカレーション → 一次返信の所要時間が大幅に短縮されます。

ここまでで稼働可能です。最後に Make シナリオの「Run once」 でテスト → 本番 LINE から実メッセージを送って動作確認すれば完了します。

続いて、編集部が試算した導入前後の業務指標を整理します。

Mira のシミュレーション (期待効果の試算)

以下は 編集部による試算 です。実際の効果は店舗規模・問い合わせ件数・既存運用体制により変動します。 業界知見: 経済産業省「商業統計」 や中小企業庁「中小企業白書」 によれば、小売店舗の事務・接客以外業務 (問い合わせ対応含む) は店舗あたり週 8-15 時間が一般的範囲とされています。

前提: 小売店 1 店舗 (オーナー 1 名 + パート 1-2 名)、月の LINE 問い合わせ約 240 件 (週 60 件)、うち約 7-8 割が定型・営業時間確認系と想定:

時給¥1,500 のパートさん 1 名分の手取りに匹敵する効果が、Make の月¥1,500 投資で得られる計算です。投資対効果 (ROI) としては 初月から黒字化 が現実的なラインです。

次に、編集部が現場で見てきた失敗パターンを 3 つ整理します。

編集部の警告 (失敗パターン)

続いて、月¥1,500 の投資をさらに下げたい場合の補助金活用案を編集部から提案します。

補助金活用 (編集部の提案)

なお、補助金の採択 (申請が通ること) は要件審査次第で必ずもらえるものではありません。事業計画書の作成段階から、本記事の自動化レシピを「業務改善の具体施策」 として位置付けると、加点要素になりやすい傾向があります。

関連レシピ

導入を進める前後で、以下の関連レシピも合わせて検討すると効果が拡張できます。

• Make.com で美容室の予約管理＆リマインダーを自動化する完全レシピ — LINE × 予約のリマインダー設計参考
• Make.com で整体院・整骨院の予約管理＆患者フォローを自動化する完全レシピ — LINE × 顧客 DB の運用設計
• Make.com で Instagram DM 自動応答 問い合わせ対応を週5時間削減 — Instagram 版の同種レシピ、SNS 横断運用の参考

まとめ

小売店の LINE 公式アカウント運用は、月¥1,500-2,500 の投資で週 約10時間の対応工数削減 + 営業時間外の取りこぼしゼロ が現実的に達成できます。Make の Core プラン (¥1,500) + LINE Messaging API 無料枠 + Google Sheets の最小構成で、120 分の初期設定さえ乗り越えれば、翌月から数字が変わります。

重要なのは「Reply は無料・Push は有料」 の仕様を理解した上で、自動応答を全て Reply で組み、人へのエスカレーション経路を必ず残す ことです。完全自動化を目指さず半自動でも、店長の手は十分に空きます。空いた時間で接客・仕入れ・販促を厚くすれば、自動化投資の効果は何倍にもなります。

出典・参考情報

• LINE 公式アカウント 料金プラン — https://www.lycbiz.com/jp/service/line-official-account/plan/
• LINE Developers Messaging API 概要 — https://developers.line.biz/ja/docs/messaging-api/overview/
• LINE Developers メッセージを送信する (Reply / Push 違い) — https://developers.line.biz/ja/docs/messaging-api/sending-messages/
• LINE Developers Bot を作る (Webhook 設定手順) — https://developers.line.biz/ja/docs/messaging-api/building-bot/
• Make.com Pricing — https://www.make.com/en/pricing
• 中小企業庁 IT 導入補助金 — https://www.it-hojo.jp/
• 中小企業庁 小規模事業者持続化補助金 — https://r3.jizokukahojokin.info/

よくある質問

Q. LINE 公式アカウントは無料プラン (コミュニケーションプラン) のままで本当に運用できますか?

編集部の答え: できます。本レシピは自動応答を全て 応答メッセージ (Reply API) で組んでおり、Reply は送信通数を消費しません。プッシュメッセージは月200通の無料枠で十分まかなえる範囲に設計してあります。クーポン一斉配信のような能動プッシュを始めるタイミングでライトプラン (月¥5,000) に切り替えれば足ります。

Q. Make の Free プラン (月1,000 オペレーション) で足りますか?

編集部の答え: 問い合わせ件数が月150件以下ならギリギリ可能ですが、本レシピは1メッセージあたり 5-8 オペレーション消費するため、月60件で約300-480、月240件で約1,200-1,920 となり Free 枠を超えます。Core プラン (月¥1,500 / 10,000 オペレーション) から始めるのが現実的です。

Q. Slack も Discord もない店舗ではどうエスカレーションすればよいですか?

編集部の答え: メール (Gmail / Outlook) 通知でも代替できます。Make には Gmail / Email モジュールがあり、店長のスマホに即時メール通知を飛ばせます。ただし通知の即時性とスレッド化のしやすさで、Slack / Discord 無料プランの導入を強く推奨します。

Q. お客様の LINE ID や問い合わせ内容を Google Sheets に保存するのは個人情報保護の観点で問題ありませんか?

編集部の答え: 取り扱いには配慮が必要です。LINE のユーザー ID 自体は LINE 内部 ID で氏名や電話番号ではありませんが、問い合わせ本文に個人情報が含まれる可能性はあります。プライバシーポリシーに「お問い合わせ内容を業務改善目的で保存する」 旨を明記し、Sheets のアクセス権限を店長と担当者のみに絞る運用が最低限の対応です。雛形は行政書士または弁護士への相談を推奨します。

Q. 応答メッセージで返せる文字数・件数に制限はありますか?

編集部の答え: 1 回の Reply で 最大 5 つのメッセージオブジェクト を送信でき、テキストの場合は 1 オブジェクトあたり 5,000 文字までです。小売店の FAQ 応答用途であれば実質的に制限を感じることはありません。

本記事の数値・事例のうち、「編集部のシミュレーション」「編集部の提案」 と明示された箇所は編集部による試算・推論です。実際の効果は事業特性により変動します。事実関係 (機能・料金) は各社公式情報源を確認のうえご判断ください。

編集長 Mira ／ AI経営ラボ 本記事は 2026-05-30 時点の情報です。料金・機能は各社公式情報を最新でご確認ください。

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